こんにちは、ミツです!

ピンチはチャンス!?お客様がお困りのときにどのような対応ができるか?それが重要です。当然のことなんですが、分かってても上手く対応できないことが多いですよね。

iqosが壊れた!

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昨日の晩、アイコスの掃除をしていたところポキッ!中の過熱板みたいなのが折れてしまい、使用不可になってしまいました。とりあえずホームページで確認をしてみると、なんとカスタマーセンターの電話受付が22:00までとのこと。現在時刻21:50、すぐに電話を掛けました・・・・・・しかし!こんな時間でも電話が多いみたい。30分くらい待たされました。

そもそもHP上でもユーザーネームとパスワードが分かれば問い合わせできるんですが、そんなものは覚えていない!しかも登録してるかも不明・・・。こんな状況で話になるのでしょうか?なんて思いながら電話がつながる・・・。

対応がスバラシイ!

ってか電話つながったのが22:20頃。とっくに時間は過ぎているはずなのですが、保留中の電話は受け付けるということなのでしょうか?出たのは男性(小林さんって言ったかな?)で声も明るい!

結局ユーザー登録ができていなかったみたいなんですが、アイコスさんが代わりに登録してくれてこちらが伝えたのは住所・氏名・電話番号・アイコスの製品No・故障個所のみ。それで「金曜日には自宅に新しいものが届きます」・・・ってウソみたいやな。

とにかく流れるような対応と、同性ながらも引き込まれる話のトーンで感動すら覚えました。そもそも壊してしまったのは自己責任です。保証対応とはいえ本当によかったです。ちなみに電話越しでは他のオペレーターさん何人かの電話対応の声が聞こえてました。やりますねーアイコス!

デジタルサイネージのアフターは?

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これね、お困りのお客様への対応、私たちのデジタルサイネージでは全く及びません。おそらくカスタマーセンターを作れるような企業はないと思います。では今の私たちにできることは?

それはあらかじめ不具合が起こる可能性があろう箇所について包み隠さず知ってもらうこと。その時の症状と対処法などをHP上などで紹介していくことです。また、デジタルサイネージのお困りごとで非常に多いのは、コンテンツの再生方法に対する質問です。その点についてもしっかりとした説明が求められます。

カスタマーセンターを設け、専門スタッフがすぐに対応することが難しいデジタルサイネージ。不具合やお困り時にどれだけスピーディに対応できるのか?そこをテーマに私たちは取り組んでいきたいと思います。

何ができるの??

商品の広告宣伝って、モノのメリットを説明することです。で、消費者はその文言に期待をし、それが与えてくれるであろうハッピーな未来を想像します。しかし誰にでもあるはずです。失敗した買い物が。特にネット販売やカタログ販売が中心のデジタルサイネージでは、メリットとともにデメリットを知ってもらったうえで検討いただく必要を切に感じます。

なのであえてマイナスのイメージとなる故障事例や、その時の対処法、解決までに要した時間などアフターメンテナンスの事例としてHP上にストックし、誰でも閲覧できるように、お困りのときの参考になるよう検索のしやすいデータベースを作る必要があります。

第三者でなく、販売元の私たちがあえてデメリットを全面に打ち出していく。そこに意味があると思います。まだまだ未熟な私たちですが、そういう思いのもとでお客様と接していきたいと思います。

以下ひとり言

自分が以前、別の会社で営業していたころは、”とにかく売ること”が一番でやっていました。利益第一主義ってやつですね。なので会社からはある程度評価されても、お客様からの信頼を得ていることは決してありませんでした。上司からそういう指導を受けていたことも大きく影響していました。

しかしながらヤマトサイネージで仕事をしていくうちに、「お客様のHAPPY」とは何か?ということを考えさせられるようになりました。それは私のボスの考え方や指導のおかげだと感じています。今回iqosの故障という事件で既存ユーザー様への対応を改めて考えさせられる良いきっかけとなりました。
そんなボスのブログヤマト広告 社長のブログ 読んでね!

でもねーほんっとムズカシイ!!ただ、そういう思いのもとでお客様のお困りごとに真摯に向き合う気持ちを大切に、誠心誠意やっていこうと思います。
お客様に評価されるデジタルサイネージ屋になります。

img_5689またね!

※まじめブログは疲れました(笑)